Mæling á framkomu gagnvart viðskiptavinum

Mæling á framkomu gagnvart viðskiptavinum
Broskönnin

Samtökin International Mystery Shopping Alliance, sem eru alþjóðasamtök fyrirtækja á sviði ?Mystery Shopping? (eða hulduheimsókna), hafa nú gefið út skýrslu um framkomu fyrirtækja gagnvart viðskiptavinum. Heildarniðurstöður úr könnuninni 2006 byggja á svörum við yfir 1,8 milljón spurninga sem taka til brosmildi (smile), kveðju (greeting) og sölutækni (add on sale) starfsmanna. Niðurstöður eru fyrir árið 2006.

Ísland lendir í 6. sæti fyrir brosmildi þar sem viðskiptavinir fá í 81% tilvika bros frá starfsmönnum viðkomandi fyrirtækja. Hins vegar lendir Ísland í neðsta sæti með 61%, þegar skoðað er hvort starfsmenn kveðji viðskiptavini sína sérstaklega og einnig þegar kemur að sölutækni (add on sale). Samkvæmt þessum mælingum fá
viðskiptvinir á Íslandi í aðeins 22% tilvika ábendingar um viðbótarkaup.

Þriðja árið í röð koma Kanadísk fyrirtæki best út varðandi bros starfsfólks þar sem prósenta þeirra er 98%. Ítalía og Frakkland eru fremst Evrópulanda með 85% og 83%. Neðst í röðinni eru svo Litháir, þar sem einungis 37% starfsmanna þar í landi brostu til viðskiptavina. Eins og árið 2005 voru viðskiptavinir í Frakklandi og Grikklandi oftast kvaddir sérstaklega af starfsmönnum, að meðaltali í 92% tilfella í Frakklandi og 91% tilfella í Grikklandi. Sölutækni var best í Úkraínu af Evrópulöndum þar sem starfsfólk stakk upp á viðbót við sölu í 91% tilfella. Á heildina litið kom Asía best út í sölutækni en Bandaríkin og Evrópa voru betri varðandi það að brosa og kveðja viðskiptavini sína.

Ísland tók þátt í þessari könnun í fyrsta skipti 2006 í gegnum fyrirtækið Better Business ehf sem sérhæfir sig í svokölluðum ?Mystery Shopping? heimsóknum og er aðili að IMSA. Niðurstöður fyrir Ísland byggja á tæplega 2000 svörum, segir í frétt frá Better Business á Íslandi.


Athugasemdir