Kvartanir og ábendingar

Þótt fólk fái sem betur fer í flestum tilfellum þá þjónustu sem það sóttist eftir þá koma reglulega upp tilvik þar sem viðkomandi telur nauðsynlegt að koma athugasemdum á framfæri eða leita réttar síns með einhverjum hætti. Þá er nauðsynlegt að kvörtunum/ábendingum sé beint til réttra aðila, þ.e. þeirra sem eiga og geta liðsinnt viðkomandi.

Hverju er hægt að beina til Ferðamálastofu?

Algengur misskilningur er að Ferðamálastofa geti leyst úr öllum þeim athugasemdum sem snúa að ferðaþjónustu. Ferðamálastofa hefur hins vegar ekki möguleika á að leysa úr kvörtunum fólks, nema að því leyti sem þær snúa að leyfisveitingum, t.d. kvörtun sem berst vegna þess að ferðaþjónustuaðili er ekki með leyfi, uppfyllir ekki lengur skilyrði leyfis eða fer út fyrir mörk leyfis, s.s. ferðaskipuleggjandi selur alferð, en einungis þeir sem eru með ferðaskrifstofuleyfi hafa heimild til að selja slíkar ferðir.

Margar kvartanir falla undir einkamál

Margar kvartanir sem berast Ferðamálastofu snúa að viðskiptum/samskiptum ferðamanna við ferðaþjónustuaðila, s.s. aðbúnaður á gististað/ferðamannastað, mál varðandi bókanir ferða/gistinga, bílaleigumál, alferðir/pakkaferðir, ferðir eru ekki í samræmi við samkomulag o.s.frv. Ágreiningsmál milli ferðamanna og ferðaþjónustuaðila eru einkamál og falla ekki undir starfssvið Ferðamálastofu þar sem þau fjalla um viðskipti eða viðskipta- og samskiptahætti milli tveggja einstaklinga einkaréttarlegs eðlis. Þá hefur Ferðamálastofa, sem er hlutlaus aðili, ekki lagaheimild til að hlutast til um einkamál og koma fram með kröfugerð fyrir hönd annars aðilans gagnvart hinum. Almennt verður kvartandi að leita sjálfur þeirrar aðstoðar sem í boði er.

Greinarmunur er á kvörtunum og ábendingum. Kvörtun felur oftast í sér e.s.k. kröfugerð en ábendingar eru oftast með þeim hætti að komið er á framfæri því sem betur má fara í einstaka tilfellum.
Ábendingar geta verið almenns og einkaréttarlegs og eðlis og krefjast yfirleitt ekki beinna aðgerða Ferðamálastofu.

Mikilvægt er að kvartandi leiti alltaf fyrst til þess sem kvörtun beinist að með kröfur sínar áður en möguleiki er á frekari aðstoð þegar hún er í boði. Þessi leið verður að vera fullreynd.

Kvartanir - tveir flokkar

Kvartanir er í grófum dráttum hægt að flokka í tvennt:

  1. Vegna viðskipta/samskipta ferðamanna við ferðaþjónustuaðila
  2. Vegna starfsemi ferðaþjónustuaðila

1. Kvartanir sem lúta að viðskiptum/samskiptum ferðamanna við ferðaþjónustuaðila

Kvörtun þarf að vera þess eðlis að gerð sé krafa um úrbætur og það þarf að vera fullreynt að kvartandi fái ekki úrbætur sinna mála hjá þjónustuaðila. Hægt er að leita til eftirfarandi aðila:

a. Neytendasamtökin:

Hægt er að benda kvartanda á að leita til Neytendasamtakanna. Þau veita upplýsingar um:

  • Leiðbeininga- og kvörtunarþjónustu Neytendasamtakanna.
    Allir neytendur sem þurfa upplýsingar og aðstoð eða telja að á rétt sinn sé gengið geta fengið leiðbeiningar og aðstoð leiðbeininga- og kvörtunarþjónustu Neytendasamtakanna
  • Evrópuaðstoðina
    -Hjá Neytendasamtökunum geta ríkisborgarar EES-ríkja, þ.á.m. Íslendingar fengið upplýsingar um rétt sinn sem neytandi í löndum Evrópu.
    Einnig er veitt aðstoð ef viðkomandi telur sig beittan órétti af hálfu seljanda í öðru Evrópulandi. 
    -Ef kvartandi er ríkisborgari EES-ríkis er rétt að hann leiti til Evrópuaðstoðarinnar í sínu heimalandi og leiti aðstoðar hennar.
    Evrópska neytendaaðstoðin er hluti af þjónustuneti sem kallast European Consumer Centre Net.
  • Úrskurðanefnd um ferðalög
    -Úrskurðarnefndin fjallar um kvartanir vegna kaupa á vöru/þjónustu af fyrirtækjum innan samtaka ferðaþjónustunnar. Til að hægt sé að leita til úrskurðarnefndarinnar verður viðkomandi ferðaþjónustfyrirtæki að vera meðlimur í SAF.

Félagsmenn í Neytendasamtökunum geta fengið leiðbeiningar/aðstoð alla daga milli kl. 9:00 og 15:00. Tekið er við símtölum milli 10:00 og 15:00
Þeir sem ekki eru félagsmenn geta fengið leiðbeiningar/aðstoð fyrir hádegi mánudaga og fimmtudaga
Neytendasamtökin, Hverfisgötu 105, s: 5451200, ns@ns.is, www.ns.is

b. Lögmannsaðstoð

Kvartendur geta alltaf leitað sér aðstoðar lögmanna.

2. Kvartanir/ábendingar sem lúta að starfsemi ferðaþjónustaðila

Þegar kvartanir lúta að umgjörð ferða/starfsemi ferðaþjónustuaðila þarf að skoða undir hvaða stofnun viðkomandi málefni heyrir. Mikilvægt er að hafa í huga að opinberar stofnanir hlutast ekki til um málefni einkaréttarlegs eðlis heldur beinast aðgerðir þeirra að starfsemi ferðaþjónustuaðilanna.

Ferðamálastofa - Leyfisveitingar

Beinist kvörtun að skilyrðum fyrir útgáfu leyfa eða leyfisleysi þá tekur Ferðamálastofa þær til meðhöndlunar. Oftast er um að ræða kvartanir/ábendingar frá ferðaþjónustuaðilum þar sem verið að að benda á leyfislausa aðila eða að ferðaþjónustuaðili fari út fyrir mörk leyfis síns t.d. ferðaskipuleggandi selur alferð. Nauðsynlegt er að kvörtun sé send inn skriflega.

Ferðamálastofa - Hafnarstræti 91 -600 Akureyri
Netfang: upplysingar@ferdamalastofa.is Sími: 535-5500

Neytendastofa

– Alferðir/eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu

Beinist kvörtun/ábending að samningi um kaup á alferð eða um aðra viðskiptahætti þar að lútandi þá ber að senda hana til Neytendastofu sem hefur eftirlit með lögunum um alferðir.

Beinist kvörtun/ábending að um að neytendum séu veittar rangar, ófullnægjandi eða villandi upplýsingar í auglýsingum eða ábendingar beinast að óréttmætum viðskiptaháttum ber að framsenda hana til Neytendastofu sem hefur eftirlit með viðskiptaháttum og markaðssetningu.

Neytendastofa - Borgartín 21 - 105 Reykjavík
Netfang: postur@neytendastofa.is - Sími 510 1100.

Flugfarþegar

Réttindi flugfarþega

Á vef Samgöngustofu er að finna margvíslegar upplýsingar um ýmis réttindi flugfarþega t.d. ef verður

  • Seinkun á flugi
  • Flugi aflýst
  • Tjón á farangri
  • Rangar upplýsingar veittar
  • Ófyrirséð atvik eins og náttúruhamfarir

Bílaleigur/ Fólksflutningar á landi/ Leigubifreiðar/ Bátar og skip 

Lúti kvörtun/ábending að ólögmætum, ósanngjörnum eða óeðlilegum skilmálum í samningum  vegna bílaleigu ber að senda hana til Samgöngustofu, sem hefur eftirlit með lögunum um bílaleigur. Enn fremur skal framsenda mál sem lúta að jafnræði um upplýsingar, verð og önnur viðskiptakjör.

Lúti kvörtun/ábending að rekstri/leyfismálum fólksflutningabifreiða eða leigubifreiða ber einnig að framsenda hana til Samgöngustofu.

Þá fer Samgöngustofa einnig með eftirlit með rekstri báta og skipa sem ætluð eru til farþegaflutninga. Lúti kvörtun/ábending að aðbúnaði báta og skipa skal því senda hana til Samgöngustofu.

Samgöngustofa - Ármúla 2 - 108 Reykjavík
Netfang:  samgongustofa@samgongustofa.is - Sími 480 6000

Umhverfisstofun

- Dýravernd/veiði villtra fugla og spendýra/umferð um náttúru Íslands m.a. akstur utan vega

Lúti kvörtun/ábending að meðferð og velferð dýra sem ætluð eru í atvinnuskyni eða vernd, veiði og friðun villtra fugla og spendýra skal senda hana til Umhverfisstofnunar sem hefur eftirlit með lögum um meðferð dýra nr. 15/1994.

Lúti kvörtun/ábending að umferð um náttúru Íslands þ.á.m. að akstri utan vega ber að senda hana til Umhverfisstofunar sem hefur eftirlit með lögum nr. 44/1999 um náttúruvernd

Umhverfisstofnun- Suðurlandsbraut 24 - 108 Reykjavík
Netfang: ust@ust.is Sími: 591-2000.

Gistileyfi og veitingahús

Lúti kvörtun/ábending að gistileyfum eða málefnum veitingahúsa ber að senda hana til viðkomandi lögreglustjóra þar sem gistingin eða veitingahúsið er staðsett. Sjá www.syslumenn.is

Fannst þér efnið á síðunni hjálplegt?